11月1日，笔者从凉州区供电公司营销部获悉，自2019年1月至今，该公司洪祥供电所实现连续58个月全业务零投诉目标，创出该所历史最好成绩。
优质服务是供电企业生命线。58个月、1732天，跨越4年8个月零投诉长周期的背后是凉州公司坚持以问题为导向，不断规范提升基层站所营销专业管理的久久为功，也是该所依托“电暖凉州 优创洪祥”党建文化品牌，以服务辖区经济发展、满足群众用电需求为己任，不断探索创新以客户为中心的基层供电服务体系交出的又一精彩答卷。
构建“双安全” 管住“风险点”
凉州公司洪祥供电所地处武威城北近郊，为周边2个乡镇、16个行政村、177个村民小组、8527户客户提供生产生活供电服务。该所台区经理人均运维线路长度39公里，服务客户1705户，维护配变114台，人口稠密加之客户用电需求高是该所优质服务主要压力源。
为切实提升优质服务水平，洪祥供电所从各类典型案例入手，深入剖析成因，总结出本所存在的红线意识不强、服务机制不完善、过程管控不闭环三类管理漏洞，梳理出低电压、施工民事、服务态度、业扩报装等几个“风险点”。
找准病因猛药去疴。针对已经梳理出的投诉管控风险点，该所建立“生产服务双安全”管理机制，将优质服务与安全生产并提并重，在各级管理工作中做到同部署、同落实、同考核。同时定期开展以优质服务为主题的业务培训、定期抽考，逐步形成“培训+调考+竞赛”的素质提升激励机制，从思想上、管理上扭转了以往投诉管控“以罚代管”的被动局面，从源头上提升全员风险防控能力。
聚力村网共建 完善投诉闭环
供电所是营销业务执行的最小单元，却也是供电服务的一线前沿，服务质量和水平直接影响着供电公司品牌形象。
今年以来，洪祥供电所不断强化村网共建服务模式，从社区、村组等多渠道主动了解客户用电需求，指导用户通过“网上国网”APP完成电费缴纳、故障报修、用电申请等办电业务；针对残障、老年困难客户，该所采取上门服务的方式减少客户往返，真正让农村客户也能体验到线上办电“一次都不跑”的幸福感。同时，该所还积极推行“电网建设围绕客户转，电力生产围绕客户转，队伍建设围绕客户转，营销管理围绕客户转”的“四转式”服务，特别是在工程集中施工期，主动向当地政府汇报，召开村组工程建设协调会，将政策、问题及注意事项向各村组解释说明，提前取得客户的理解和支持，真正构建起以客户为中心的全链条供电服务体系。
投诉管控的最后一环应该是什么，洪祥供电所有自己的答案。为彻底消灭“投诉”隐患，多年来洪祥供电所坚持每月梳理排查报修工单，督促每一次抢修都做到“修必修好”，多年来，该所未发生一起重复报修工单。同时，该所针对敏感客户开展定期走访，不仅能及时发现工作中的薄弱环节及规范服务问题，也让易投诉客户变成供电服务质量的群众监督员，帮助供电企业改进服务，赢得客户理解，最终达成共识。
升级网格服务 点亮群众心灯
“我年纪大了，儿女都在城里不在身边，你们隔三岔五来家里检查开关、线路、插座让我很暖心。”2023年5月下旬，家住洪祥镇天泉村蔺银香老人，双手拉着来给自家排查用电隐患的共产党员服务队队员说道。
蔺银香是天泉村独居老人，洪祥供电所共产党员服务队在开展客户大走访过程中得知此情况后，将对老人的帮扶纳入“暖心行动”计划，定期到老人家检查进户线、室内线路、家用电器用电问题，并帮助老人解决生活困难。
近年来，洪祥供电所针对农村空巢老人等特殊群体深化“网格服务”，定期摸底排查，及时更新帮扶对象家庭信息台账，将辖区内特殊人群进行“网格分解”，开展“一对一”“点对点”的“网格服务”，随时掌握特殊群体用电需求，开通绿色通道解决其涉电难题。
眼睛向内查缺补漏，创新思维挖潜增效。自2019年至今，洪祥供电所不断规范内部管理，提升服务质效，以更高效地供电服务质量提升客户获得电力满意度，也书写出58个月零投诉的优异答卷。（王勤生 樊润红）
