“喂，您好！是安定区鲁家沟镇太平村的周女士吗？我是国网定西市安定区供电公司供电服务工作人员。今天，我们收到您关于家中停电的一个95598服务工单，前期我们的工作人员已与您联系并表示立即赶赴现场维修，不知他们及时到达了没有，您的用电问题解决了没，同时您对我们的工作满意吗......”5月20日，该公司优质服务专责以亲切的口吻第一时间向客户进行回访，这是该公司启动“开展投诉管控，提升服务质效”攻坚行动的一项举措。
据了解，自今年1月份以来，该公司全面启动了“开展投诉管控，提升服务质效”攻坚行动，以“聚焦工单量压降、直面问题解决、回访满意度提升”为目标，紧扣各类工单环节处理、客户问题解决两大模块，将攻坚行动融入常态化管理。由营销部牵头，其他相关部门配合，不定期召开优质服务联席会，讨论、规范各类工单环节管控中切实具有可操作的方案，为实现“开展投诉管控，提升服务质效”的目标奠定了基础。
供电服务作为公司的“眼睛”和“大脑”，充分发挥实时监控客户感知、及时传递服务现状、驱动渠道服务持续改善的作用，要求配抢人员接到工单后抢修全程落实“五通”电话制度，同时要求供服人员每天对各类工单反馈的重点问题和第一时间回访客户的信息在微信群进行展现，督促责任班组及时认领问题并快速解决问题，按月对工单压降和回访满意度进行分析并通报。与此同时，为了提高一线人员解决客户问题的能力，供服人员会同优质服务专责，聚焦各类工单的重点和敏感问题，对各专业部门、责任班组服务人员进行支撑帮扶，通过垂直化沟通管理，总结出影响工单压降和回访满意度效果的短板，提出切实可行的改进措施，便于各专业部门和责任班组有针对性地解决问题，从而实现优质服务的有效协同。
截至目前，该公司各类工单同比下降了30%，客户回访满意率达到99.10%。下一步，该公司以工单为驱动，以问题为导向，坚持“管业务必须管服务，管服务必须管工单”的原则，充分发挥专业协同融合，明确工单压降目标，全面提升供电服务水平，提高客户满意度。（杨亚国 王君民）
