“真没想到打个热线，困扰多年的不动产登记难题就解决了，现在办事真是又快又省心！”近日，金塔县幸福西区居民手捧崭新的不动产权证书，对12345政务服务便民热线的高效服务竖起了大拇指。
作为社会治理的“神经末梢”和政务服务的“前沿窗口”，金塔县12345热线始终坚守“民有所呼、我有所应”的初心，将热线办理与基层社会治理深度融合，构建起“统一受理、分类转办、限时办结、回访评估”的全链条工作体系。今年以来，热线已受理各类群众诉求3754件，按时办结率100%，群众满意率显著提升，用实实在在的成效书写着基层治理的“金塔答卷”。
机制护航：让诉求响应“不延时”
“新华街附近在架设过年灯光，但电线拉得太低，我们商户的装卸货车开不进去，存在安全隐患，麻烦帮忙协调抬高一点！”2025年1月初，新华街商户李师傅急冲冲地拨通12345热线，语气里满是焦灼。热线座席员一边安抚李师傅情绪，一边快速记录关键信息，挂断电话仅5分钟，工单就精准派至县住建局。县城市公用事业服务中心“接令”后，20分钟内便组织施工人员赶赴现场，测高度、定方案、抬电线……
傍晚时分，李师傅就打来电话报喜：“电线都抬高了，货车顺利进场，太感谢你们了！”“当天整改、立竿见影”这正是金塔12345热线机制保障的生动缩影。
为让“快响应”成为常态，金塔县构建了“一把手”负总责、分管领导牵头抓、经办人员具体办的责任体系，制定《金塔县12345政务服务便民热线闭环运行管理办法（试行）》，完善分级处理、首办负责等工作机制，确保合法合理诉求快速办结。同时，建立工单处理与纪检监察部门协同联动机制，对办理不力的环节进行督办问责，让热线工单交办更具权威性。
2025年以来，热线工单按期签收与办结率始终保持100%，制度的刚性为服务的高效筑牢了根基。
闭环发力：让民生实事“有着落”
“夏季夜间噪音太扰民，影响休息，能不能帮忙协调？”“占道经营的流动摊贩影响出行，希望能规范管理”……打开12345热线诉求台账，这些贴着“民生标签”的诉求格外醒目。
针对群众集中反映的热点问题，金塔县强化全流程闭环管理，用“受理—处置—催办—反馈—审核—回访”的“全链条闭环”，确保每一件诉求都“有着落、有回音”。
不同诉求有不同解法，热线总能精准对接需求。对噪声扰民这类紧急诉求，热线启动“接诉即办”快速响应机制：市民张女士深夜反映楼下KTV噪音扰民，热线10分钟内完成派单，执法人员20分钟到场处置，责令商家降噪隔音，让张女士“当晚就睡了安稳觉”。
而面对占道经营这一城市管理难题，热线则摒弃“一刀切”，联合城管、市场监管等部门推出“疏堵结合”方案，在城区规划12处免费临时摊点并明确经营时段，既让摊贩刘大姐实现“有了固定摊位，生意踏实多了”的心愿，也让街道恢复了整洁通畅。
对于对教育、医疗、住房等高频诉求，热线更化身“民生观察员”，每月梳理形成“民生痛点画像”，对职责交叉的“疑难杂症”，牵头召开多部门协调会“会诊开方”。
为让服务从“被动响应”转向“主动发现”，金塔县以12345热线为纽带，深度融合热线办理与网格治理，城乡网格员化身“移动探头”，走街串巷排查隐患、倾听民声，主动发现的问题与群众热线诉求形成高效呼应。无论是城市里的噪音困扰、小区里的设施故障，还是乡村的灌溉难题、田间的民生需求，都能通过“热线接单+网格办单”的联动模式快速落地解决。
联动赋能，让营商环境“再优化”
“企业开办流程能不能再简化？”“项目审批政策不太清楚，想咨询一下”……面对企业发展中的各类疑问，12345热线不仅是群众的“解忧线”，更是企业的“赋能线”。
为给企业“减负松绑”，热线打造了涉企政策“咨询总台”，扩容升级涉企知识库，收录项目审批、税费减免等高频问答200余条，确保企业咨询“一口清”。依托“陇商通”服务专窗，建立涉企诉求“专人对接、优先办理、全程跟踪”机制，实现企业问题“快接、快转、快办、快复”。
“原本以为项目审批要跑好几趟，没想到打个热线，工作人员就把材料清单、办理流程讲得明明白白，还帮我们对接了审批部门，太省心了！”金塔县青正农产品加工企业负责人杨正宝点赞道。今年以来，热线已办结涉企诉求236件，办结时限平均缩短30%，用政务服务的“加速度”，跑出了营商环境的“新温度”。
从小区路灯的检修到企业发展的难题，从医保报销的咨询到城市环境的改善，12345热线就像一条紧密相连的“民心线”，一头连着党委政府的决策部署，一头连着群众的急难愁盼。如今，“有困难，就找12345”已成为金塔群众的普遍共识。（王萍 杨甜）
