“老花市摊位都摆到人行道上了，推着自行车根本过不去，通道堵得人心慌！”近日，不少临夏市市民向12345政务服务便民热线打来电话，急切反馈这一影响日常出行的烦心事。
接到诉求后，临夏州12345政务服务便民热线第一时间梳理情况，将相关问题转派至临夏市城管局。临夏市城管局接单后，并未采取简单的驱离整治，而是联合街道社区，与213家流动摊贩及周边居民进行了多轮沟通。
最终，一套疏堵结合的专项整改方案落地：在老花市东西道路两侧，科学划定了宽2米、总长400米的专属摊位线。曾经混乱的街面变得井然有序，213个摊贩实现了“安家”经营。
“半个月左右就解决了我们反映的问题，现在花市敞亮，街道也不再拥挤，逛着也舒心。”市民的回访评价，为这件事画上了圆满的句号。
一条热线，能有如此大的力量？
答案是肯定的。
在临夏州，12345热线早已超越简单的“传声筒”，成为基层治理的重要一环。从2019年“民情服务热线”起步，到2021年整合归并临夏州32条热线完成“一号响应”，再到2023年与110高效联动，这条热线的升级之路正是临夏州治理体系现代化的缩影。
每天清晨，当第一缕阳光洒向临夏大地，临夏州12345政务服务便民热线的25名话务员已开始24小时轮值，日均近600个电话构筑起一道民生“暖心桥”。数据在这里被赋予生命——《民情专报》从海量诉求中精准“打捞”共性难题，成为相关部门决策的重要参考。
洞察问题是第一步，将数据洞察转化为治理效能，关键在于工作机制的深刻变革。临夏州以数据为导向，推动了一系列主动作为的机制创新。
单位“一把手”以群众身份“走流程”感受办事梗阻，分管领导每月“坐窗口”现场解决问题。针对复杂工单，工作人员主动走出大厅、深入一线，在与群众的面对面交流中寻找破解之道。
机制创新不止于服务端。临夏州12345政务服务便民热线通过打通32个部门壁垒，构建起集信息汇聚、任务分派、督查落实于一体的一站式平台，实现了从“多线分散”到“一网统管”的治理升级。这不仅提升了办事效率，更让基层治理工作从被动应对走向主动谋划，从根本上提升了群众的获得感和满意度。
民意与民心，是检验治理成效的根本标准。近两年，超30万件的受理量、100%的按时办结率、96.8%的满意率，见证了临夏州12345政务服务便民热线从“有”向“优”的深刻蜕变。
一条热线，连起民心政情。在临夏，12345热线不再只是解决诉求的通道，也正逐步成长为基层治理现代化的“神经中枢”，让每一个寻常来电，都成为优化服务的新起点。（李萍）
