“以前遇到用电问题，不知道怎么办，现在只要在微信群说一声，工作人员会立即回应沟通，很快就上门处理了，真是太方便了！”10月15日，礼县雷坝镇村民王师傅对国网礼县供电公司的服务效率和质量点赞。这一转变，是该公司聚焦“压降投诉、提升服务”目标，从源头治理、流程优化、主动服务三方面发力，推动供电服务质效持续升级的真实写照。
据了解，为从根源上提升供电质量，该公司首先锚定“隐患排查+精准治理”双路径。组织运维人员对辖区内10千伏线路、配电台区开展“拉网式”排查，重点整治线路树障、供电半径超长、三相负荷不平衡等易引发供电质量投诉的问题，通过树障清理、变压器增容、升级改造线路、消除各类隐患130余处。针对季节性用电高峰特点，提前制定迎峰度夏、迎峰度冬保电方案，应急抢修队伍以党员先锋模范为引领，确保故障发生后“30分钟内响应、城区45分钟内到达、农村90分钟内到达”，今年夏季用电高峰期间，故障抢修平均时长较去年缩短25%，停电类投诉同比下降40%。
在流程优化上，该公司以“减环节、压时长、提效率”为核心，重构客户服务体系。将原来分散在营销、运检等部门的业务，整合为“一站式”服务窗口，实现用电报装、故障报修、电费查询等业务“一窗受理、内部流转、限时办结”。针对高压用电客户，推行“客户经理全程代办”服务，将办电环节进一步压缩，平均办电时长从20个工作日缩短至15个工作日；100%的低压办电业务可通过“网上国网”APP自助完成，无需跑营业厅。同时，建立“投诉溯源分析”机制，每月对投诉数据进行分类梳理，深挖投诉背后的服务短板，如针对“电费疑问类投诉较多”的问题，优化电费短信推送内容，新增“用电量趋势对比”“电费构成明细”等信息，还组织网格员上门为老年客户讲解电费计算方式，此类投诉环比下降35%。
此外，公司还通过“主动服务”，将服务端口前移。依托网格化管理，各供电所划分供电服务网格，每个网格配备1名网格员+2名抢修人员，网格员加入社区、村民微信群，发布供用电信息、宣传安全用电知识，有报修业务直接在群里呼叫，立马有工作人员回应。网格员定期上门走访，重点关注留守老人、残疾人等特殊群体，建立“一对一”服务档案，提供免费检查室内线路、帮助指导缴电费等暖心服务。针对农业生产用电需求，在春耕、秋收等关键节点，组织“电力惠农服务队”深入田间地头，为灌溉设备检修、临时用电接入提供“上门办、快速办”服务。同时，通过台区经理微信群、服务驿站常态化宣传安全用电知识、故障报修流程、电费缴纳渠道等内容，从源头减少因信息不对称引发的投诉。
“每一起投诉都是改进服务的方向，每一次认可都是前行的动力。”国网礼县供电公司营销部客户服务中心负责人表示，下一步将持续完善“隐患前置治理、流程动态优化、服务主动延伸”的工作机制，以更精细的举措、更暖心的服务，不断降低投诉量、提升满意度，让电力服务更贴民心、更有温度。（张瑞红）
