在许多人印象中，政务服务中心常被视为“收材料、盖公章、答问题”的地方。然而走进舟曲县政务服务中心，你会发现，这里的每一个窗口，不仅是办事的窗口，更是政策与民心相交融的枢纽。近年来，该中心以“六心”服务行为规范和“六零”服务标准为抓手，推动政务服务从“能办”向“好办、愿办、暖心办”转变，让窗口服务真正有速度、更有温度。
政策不是冷文本，而是热乎的方言、看得懂的流程。面对群众尤其是老年人群体，中心工作人员主动把专业的政策条文“翻译”成百姓听得懂的舟曲方言，耐心解释、反复沟通。他们编写图文版办事指南、绘制申请流程示意图、印制一次性告知单，让群众“一看就懂、一次就准”，真正把“六心”服务理念落到了细微处。
从“办不成”到“想办法办”，服务理念转变得实实在在。曾经，“不能办”“不符合规定”是高频回复，如今，“您办这个是要解决什么问题？”成了工作人员的口头禅。通过设立“办不成事”反映窗口和“卓玛帮办岗”，中心主动为群众提供政策替代路径、协助准备材料、全程跟踪办理。今年以来，累计完成帮办代办事项600余件，群众满意率始终保持100%。
服务提升没有终点，成长永远在路上。从新手到能手，从单线程处理到多任务并行，窗口人员的业务素养在持续培训和实战演练中不断提升。中心组织开展业务轮训、服务意识教育、电话拨测、情景模拟等多项活动，同步推行“一窗通办”“延时服务”与“上门帮办”，切实破解群众“上班没空办、下班没处办”的难题，尤其关注老年人、残疾人等特殊群体的需求，全力打通服务“最后一公里”。
服务有态度，沟通有温度，矛盾也能化为理解。政策是刚性的，但服务可以是柔软的。面对群众焦急甚至激动的情绪，一杯热水、一句宽慰、一次真诚的沟通，往往能缓解紧张、赢得信任。曾有群众因材料不全情绪失控，却在问题解决后专程致歉。这样的故事背后，是政务服务从“办事”到“暖心”的跨越。
如今，舟曲政务服务中心已实现企业开办“0.5天办结”，群众平均跑动次数降至0.05次，办件按期办结率近100%，网办率与好评率双双达到100%。比数字更打动人心的，是办事群众的一句“谢谢”，是一个满意的微笑，是一份发自内心的认可。
小窗口见证大作为。“六心六零”不只是一句口号，更是每一个窗口日复一日的实践。舟曲县政务服务中心正持续推动政务服务优化升级，让政策落地更有温度，让群众办事更加暖心，真正成为政府与百姓之间最坚实的连心桥。（记者 马应凯 通讯员 王海宏）
